Propuesta de mejora del servicio de hospedaje en el Hotel Maracos utilizando Lean Service.
The research was carried out at the Maracos Hotel in the city of Villavicencio, for the reactivation of the hotel an improvement plan has been proposed to generate attraction and customer loyalty through the Lean Service methodology and other tools such as the QFD and VSM house of quality, through t...
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Otros Autores: | |
| Formato: | Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) |
| Lenguaje: | spa |
| Publicado: |
Universidad Antonio Nariño
2022
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/6329 |
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|---|---|
| author | Diaz Herrera, Luisa Fernanda |
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| description | The research was carried out at the Maracos Hotel in the city of Villavicencio, for the
reactivation of the hotel an improvement plan has been proposed to generate attraction and
customer loyalty through the Lean Service methodology and other tools such as the QFD and
VSM house of quality, through these two tools it was possible to know the process of the lodging
service, the perception that customers have of it and the waste, factors such as minimum demand,
improve customer service and unestablished processes; The Kaizen tool was chosen to establish
the procedures since it is used for continuous improvement and several activities were
established to improve the lodging service, including standardizing the cleaning service in the
rooms, training personnel on the importance of customer service and establishing a publicity plan
to increase demand, An Ideal VSM of the proposed improvement plan was carried out and its
financial viability was evaluated using the benefit-cost tool, which resulted in viability, since the
economic benefits are greater than the cost of the improvement plan. |
| format | Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) |
| id | repositorio.uan.edu.co-123456789-6329 |
| institution | Repositorio Digital UAN |
| language | spa |
| publishDate | 2022 |
| publisher | Universidad Antonio Nariño |
| record_format | dspace |
| spelling | repositorio.uan.edu.co-123456789-63292024-10-09T22:54:58Z Propuesta de mejora del servicio de hospedaje en el Hotel Maracos utilizando Lean Service. Diaz Herrera, Luisa Fernanda Saldaña Requiniva, Daniela Lean service alue stream mapping kaizen servicio de hospedaje plan de mejora Lean service value stream mapping kaizen servicio de hospedaje plan de mejora The research was carried out at the Maracos Hotel in the city of Villavicencio, for the reactivation of the hotel an improvement plan has been proposed to generate attraction and customer loyalty through the Lean Service methodology and other tools such as the QFD and VSM house of quality, through these two tools it was possible to know the process of the lodging service, the perception that customers have of it and the waste, factors such as minimum demand, improve customer service and unestablished processes; The Kaizen tool was chosen to establish the procedures since it is used for continuous improvement and several activities were established to improve the lodging service, including standardizing the cleaning service in the rooms, training personnel on the importance of customer service and establishing a publicity plan to increase demand, An Ideal VSM of the proposed improvement plan was carried out and its financial viability was evaluated using the benefit-cost tool, which resulted in viability, since the economic benefits are greater than the cost of the improvement plan. La investigación se llevó a cabo en el Hotel Maracos en la ciudad de Villavicencio, para la reactivación del hotel se ha propuesto un plan de mejora que genere captación y fidelización en los clientes por medio de la metodología Lean Servicie y otras herramientas como lo son la casa de la calidad QFD y VSM, por medio de estas dos herramientas se logró conocer el proceso del servicio de hospedaje, la percepción que tienen los clientes de él y los desperdicios, factores como demanda mínima, mejorar la atención al cliente y procesos no establecidos; la herramienta Kaizen fue escogida para establecer los procedimientos dado que es utilizada para la mejora continua y se establecieron varias actividades para la mejora del servicio de hospedaje entre ellas, estandarizar el servicio de limpieza de las habitaciones, capacitar al personal de la importancia de la atención al cliente y establecer un plan de publicidad para aumentar la demanda, se realizó un VSM Ideal del plan de mejora que se propuso y se evaluó su viabilidad financiera de la propuesta por medio de la herramienta beneficio-costo, que tuvo como resultado la viabilidad, dado que los beneficios económicos son mayores que el costo de el plan de mejora Ingeniero(a) Industrial Pregrado Presencial Monografía 2022-04-26T15:28:31Z 2022-04-26T15:28:31Z 2021-11-25 Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/6329 Aguilera Diaz, A. 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Sector hotelero en Colombia en crisis más profunda de su historia. https://www.cotelco.org/noticias/crisishotelera Asociación para el progreso de la dirección. ¿Qué es APD, la Asociación para el Progreso de la Dirección? https://www.apd.es/conoce-apd/quienes-somos/ Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación. Pearson Educación. https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2019/02/El-proyecto-deinvestigaci%C3%B3n-F.G.-Arias-2012-pdf.pdf Blogger. Value Stream Mapping (VSM). http://mapadelflujodevalor.blogspot.com/2013/11/conceptos-ydefiniciones.html#:~:text=El%20VALUE%20STREAM%20MAPPING%20es,m anufactura%2C%20como%20puede%20ser%20el Cabrera Valverde, H. (2016). Propuesta de mejora de la calidad mediante la implementación de técnicas Lean Service en el área de servicio de mecánico de una empresa automotriz. [Tesis de pregrado, Universidad Peruana de ciencias aplicadas]. file:///C:/Users/ldiaz/Downloads/CABRERA_VH.pdf Carbajal Morillo, N. y Gonzales Diaz, J. (2020). Exploración de Técnicas de Lean Service para el Sector Hotelero en el Perú. [Tesis de pregrado, Universidad Católica San Pablo de Arequipa, Perú]. https://repositorio.ucsp.edu.pe/bitstream/20.500.12590/16203/1/CARBAJAL_MO RILLO_NIC_LEA.pdf Castañeda Calzada, G. y Hernández Morales, E. (2009). QFD Matricial: Propuestas para el incremento en la ocupación de un hotel de categoría especial. [Tesis de licenciatura, Universidad de las Américas Puebla, México]. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/castaneda_c_ga/ instname:Universidad Antonio Nariño reponame:Repositorio Institucional UAN repourl:https://repositorio.uan.edu.co/ spa Acceso abierto Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 application/pdf application/pdf application/pdf Universidad Antonio Nariño Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería Industrial Villavicencio |
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