Diseño metodológico de Benchmarking competitivo en el sector de las servitecas caso Duitama Boyacá
The project main goal of this was to design based a methodology on Competitive Benchmarking taking as reference the automotive technical services or servitecas of the city of Duitama-Boyacá; this Benchmarking is based on the comparison with direct external competitors, that is, it seeks to identify...
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| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) |
| Language: | spa |
| Published: |
Universidad Antonio Nariño
2021
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/4537 |
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| _version_ | 1812647148020301824 |
|---|---|
| author | Montañez Joya, Liliana Paola Rozo Monroy, Angie Lorena |
| author_facet | Montañez Joya, Liliana Paola Rozo Monroy, Angie Lorena |
| author_sort | Montañez Joya, Liliana Paola |
| collection | DSpace |
| description | The project main goal of this was to design based a methodology on Competitive
Benchmarking taking as reference the automotive technical services or servitecas of the city of
Duitama-Boyacá; this Benchmarking is based on the comparison with direct external
competitors, that is, it seeks to identify the processes and success factors of other companies in
order to improve and make changes, allowing to identify weaknesses and strengths with respect
to the competition, and thus establish practices based on the successful experiences already
achieved by other organizations; the objective of this process is gather valuable information with
the purpose of guiding the service bureaus towards continuous improvement and to provide
updated information about the environment in which they operate.
This project will present the based methodology on three phases: the phase first , is
description of the processes developed by these centers will be made through the design and
validation of a characterization sheet; the second phase, the competitive of analysis profile it was
determined based the on KPI and the development the matrix of critical success factors (CSF),
which will result the classification the servitecas according their competitive level; and in the
third phase, the tool for the configuration of improvement actions in relation to customer service
will be developed, which will be proposed according to the results obtained |
| format | Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) |
| id | repositorio.uan.edu.co-123456789-4537 |
| institution | Repositorio Digital UAN |
| language | spa |
| publishDate | 2021 |
| publisher | Universidad Antonio Nariño |
| record_format | dspace |
| spelling | repositorio.uan.edu.co-123456789-45372024-10-09T22:44:37Z Diseño metodológico de Benchmarking competitivo en el sector de las servitecas caso Duitama Boyacá Montañez Joya, Liliana Paola Rozo Monroy, Angie Lorena Benchmarking competitivo servitecas procesos servicio al cliente KPI Competitive benchmarking services process customer service KPIs The project main goal of this was to design based a methodology on Competitive Benchmarking taking as reference the automotive technical services or servitecas of the city of Duitama-Boyacá; this Benchmarking is based on the comparison with direct external competitors, that is, it seeks to identify the processes and success factors of other companies in order to improve and make changes, allowing to identify weaknesses and strengths with respect to the competition, and thus establish practices based on the successful experiences already achieved by other organizations; the objective of this process is gather valuable information with the purpose of guiding the service bureaus towards continuous improvement and to provide updated information about the environment in which they operate. This project will present the based methodology on three phases: the phase first , is description of the processes developed by these centers will be made through the design and validation of a characterization sheet; the second phase, the competitive of analysis profile it was determined based the on KPI and the development the matrix of critical success factors (CSF), which will result the classification the servitecas according their competitive level; and in the third phase, the tool for the configuration of improvement actions in relation to customer service will be developed, which will be proposed according to the results obtained La meta principal de este proyecto fue diseñar una metodología basada en el Benchmarking Competitivo tomando como referencia los servicios técnicos automotriz o servitecas de la cuidad de Duitama-Boyacá; este Benchmarking se fundamenta en la comparación con los competidores externos directos, es decir, busca identificar los procesos y factores de éxito de otras empresas con el fin de mejorar y efectuar cambios, permitiendo identificar las debilidades y las fortalezas con respecto a la competencia, y de esta manera establecer prácticas basadas en las experiencias de éxito ya alcanzadas por otras organizaciones; el principal objetivo de este proceso es recopilar información de gran valor con el propósito de encaminar a las servitecas hacia un mejoramiento continuo que permita dar a conocer datos actualizados acerca del entorno en el cual se encuentran. Este proyecto presentará una metodología que se basará en tres fases, en la primera se realizará una descripción acerca de los procesos desarrollados por estos centros por medio del diseño y validación de una ficha de caracterización, en la segunda fase se determinará el análisis del perfil competitivo en base a los KPI`s y al desarrollo de la matriz de factores críticos de éxito (FCE), lo que dejará como resultado la clasificación de las servitecas según su nivel competitivo; y en la tercera fase se desarrollará la herramienta para la configuración de las acciones de mejora en relación al servicio al cliente, la cual será propuesta según los resultados obtenidos Ingeniero(a) Industrial Pregrado Presencial 2021-08-06T14:23:49Z 2021-08-06T14:23:49Z 2021-07-01 Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/4537 Alcaldia de Duitama . (2020). Análisis de situación de salud con el modelo de los determinantes sociales de salud, municipal de duitama boyacá 2020. obtenido de análisis de situación de salud con el modelo de los determinantes sociales de salud, municipal de duitama boyacá 2020: https://www.boyaca.gov.co/secsalud/images/Documentos/asis2020/asis_duitama_ 2020.pdf American Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual Moderno. Arévalo, Gutiérrez. (2010). Primeros pasos del Bechmarking en Boyacá. Facultad De ingenieria , https://revistas.uptc.edu.co/index.php/ingenieria/article/view/1358 Augusto. (2000). Aceite de palma sostenible, un producto valorado en el mercado internacional que debe conquistar a Colombia. Obtenido de Aceite de palma sostenible, un producto valorado en el mercado internacional que debe conquistar a Colombia: https://www.researchgate.net/profile/AlexBustillo/publication/340635265_Impacto_de_los_insectos_defoliadores_en_la_pr oduccion_de_la_palma_de_aceite_en_Colombia_Palmas_40_4_151- 160/links/5e965595a6fdcca7891896d6/Impacto-de-los-insectos-defoliadores-enla Benavides, Corrales, Betancourt. (20 de Diciembre de 2017). Estudio de benchmarking competitivo aplicado a cuatro empresas del sector avícola colombiano. Obtenido de Estudio de benchmarking competitivo aplicado a cuatro empresas del sector avícola colombiano: https://revistas.unilibre.edu.co/index.php/libreempresa/article/view/3155/2566 Bermudez, M. 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Obtenido de Benchcolombia, sistema de referenciación para la construcción: http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0121- 49932007000100004 Boxwell. (2011). benchmarking: tipología y procesos con sus fases. obtenido de benchmarking: tipología y procesos con sus fases: http://actualidadempresa.com/benchmarking-tipologia-y-procesos-con-sus-fases2a-parte/ Brigestone. (2021). Brigestone. Obtenido de https://www.bridgestone.com.mx/es/nosotros/tips-bridgestone/por-que-esimportante-calibrar-las-llantas Camp, R. (1993). Benchmarking,. México: Editorial Panorama Editorial S.A. Obtenido de Benchmarking,. Cantonnet,Intxaurburu . (2008). Beneficios de la aplicación de la herramienta de benchmarking a la gestión de la seguridad y salud laboral . II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management. En M. L. Cantonnet Jordi, Beneficios de la aplicación de la herramienta de benchmarking a la gestión de la seguridad y salud laboral . II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management (pág. 10). Burgos, Spain instname:Universidad Antonio Nariño reponame:Repositorio Institucional UAN repourl:https://repositorio.uan.edu.co/ spa Acceso abierto Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 application/pdf application/pdf application/pdf application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/octet-stream application/pdf application/pdf application/pdf application/pdf Universidad Antonio Nariño Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería Industrial Duitama |
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