Medición y mejora de la satisfacción del usuario con un método basado en la norma ISO 10002 en Expreso la Gaitana en la ciudad de Neiva

The present work, entitled "Measurement and Improvement of User Satisfaction with a Method Based on the ISO 10002 Standard in the Expreso la Gaitana in the City of Neiva", is based on knowing whether the response that users are having to the services provided by the company is Satisfactory...

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Bibliographic Details
Main Authors:	Aponte Cárdenas, Maria Alejandra, Arce Nuñez, Luisa Fernanda
Other Authors:	Suarez Urriago, Diego Andrés
Format:	Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)
Language:	spa
Published:	Universidad Antonio Nariño 2023
Subjects:	Norma ISO 10002 Tratamiento de quejas y reclamos Atención al cliente Satisfacción Treatment of complaints and claims Customer Support Satisfaction
Online Access:	http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7801
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author	Aponte Cárdenas, Maria Alejandra Arce Nuñez, Luisa Fernanda
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description	The present work, entitled "Measurement and Improvement of User Satisfaction with a Method Based on the ISO 10002 Standard in the Expreso la Gaitana in the City of Neiva", is based on knowing whether the response that users are having to the services provided by the company is Satisfactory or Unsatisfactory and whether it would be effective for the company to implement a complaint management system. The orientation of efforts to provide quality service and thus ensure customer satisfaction are very important variables when talking about loyal and faithful customers. This work is developed in the city of Neiva, using a mixed design methodology with a qualitative and quantitative approach; the collection method was by means of a bibliographic review and a survey, where questions were asked regarding customer service and attention. Once the results were obtained, we can say that although in general the surveyed users are satisfied, it can be evidenced that complaints about untimeliness at departure time are very frequent, as well as the lack of organization; therefore, the implementation of a complaints and claims management system (ISO 10002) is proposed to improve their processes, so that they can manage, understand and deal with customer complaints in a more efficient way.
format	Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)
id	repositorio.uan.edu.co-123456789-7801
institution	Repositorio Digital UAN
language	spa
publishDate	2023
publisher	Universidad Antonio Nariño
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spelling	repositorio.uan.edu.co-123456789-78012024-10-09T22:52:42Z Medición y mejora de la satisfacción del usuario con un método basado en la norma ISO 10002 en Expreso la Gaitana en la ciudad de Neiva Aponte Cárdenas, Maria Alejandra Arce Nuñez, Luisa Fernanda Suarez Urriago, Diego Andrés Norma ISO 10002 Tratamiento de quejas y reclamos Atención al cliente Satisfacción Norma ISO 10002 Treatment of complaints and claims Customer Support Satisfaction The present work, entitled "Measurement and Improvement of User Satisfaction with a Method Based on the ISO 10002 Standard in the Expreso la Gaitana in the City of Neiva", is based on knowing whether the response that users are having to the services provided by the company is Satisfactory or Unsatisfactory and whether it would be effective for the company to implement a complaint management system. The orientation of efforts to provide quality service and thus ensure customer satisfaction are very important variables when talking about loyal and faithful customers. This work is developed in the city of Neiva, using a mixed design methodology with a qualitative and quantitative approach; the collection method was by means of a bibliographic review and a survey, where questions were asked regarding customer service and attention. Once the results were obtained, we can say that although in general the surveyed users are satisfied, it can be evidenced that complaints about untimeliness at departure time are very frequent, as well as the lack of organization; therefore, the implementation of a complaints and claims management system (ISO 10002) is proposed to improve their processes, so that they can manage, understand and deal with customer complaints in a more efficient way. El presente trabajo, titulado “Medición y Mejora de la Satisfacción del Usuario con un Método Basado en la Norma ISO 10002 en Expreso la Gaitana en la Ciudad de Neiva”, se basa en conocer si la respuesta que están teniendo los usuarios frente a los servicios que presta la empresa es Satisfactoria o Insatisfactoria y si sería efectivo para la empresa la implementación de un sistema de gestión de quejas. El orientar los esfuerzos para dar un servicio de calidad y así asegurar la satisfacción de los clientes, son variables muy importantes a la hora de hablar de clientes fieles y leales. Este trabajo es desarrollado en la ciudad de Neiva, utilizando una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo; el método de recolección fue por medio de revisión bibliográfica y una encuesta, en donde se hicieron preguntas referentes al servicio y la atención al cliente. Una vez obtenidos los resultados, podemos decir que si bien en general los usuarios encuestados estás satisfechos, se puede evidenciar que las quejas por la impuntualidad a la hora de salida son muy frecuentes, como también la falta de organización; por esto, se propone la implementación de un sistema de gestión de quejas y reclamaciones (ISO 10002) para la mejora en sus procesos, de tal manera que puedan gestionar, entender y enfrentar las quejas de los clientes de una forma más eficiente. Administrador(a) de Empresas Pregrado Distancia Monografía 2023-03-08T22:37:07Z 2023-03-08T22:37:07Z 2022-11-24 Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7801 1Library. (s.f.). Satisfacción del cliente. Obtenido de Desarrollo de las teorías y conceptos: https://1library.co/article/satisfacci%C3%B3n-cliente-desarrollo-teor%C3%ADas-concep tos.q5m2xjry BSI . (s.f.). British Standards Institution. Obtenido de Norma ISO 10002 - Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones: https://www.bsigroup.com/es-ES/ISO-10002-Gestion-de-Reclamaciones-y-satisfaccion-d el-cliente/ Carrasco Fernández, S. (2013). Gestión de la atención al cliente/ consumidor. Díaz, A. Y. (2017). MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL INSTITUTO DE TRÁNSITO DE LA CIUDAD DE SOGAMOSO “INTRASOG”. Obtenido de chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://repositorio.uptc.edu.co/bit stream/001/2255/1/TGT-797.pdf Gábarro Sust, J. (s.f.). Normes ISO. Obtenido de https://iso.cat/es/iso-10002-gestion-de-reclamaciones-y-quejas/ Gaitán Moreno, N. E. (2017). Universidad Santo Tomas. Obtenido de http://hdl.handle.net/11634/9132 Global Suite Solutions. (2020). Obtenido de ¿Qué son las normas ISO? 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Obtenido de https://repository.unad.edu.co/handle/10596/30232 instname:Universidad Antonio Nariño reponame:Repositorio Institucional UAN repourl:https://repositorio.uan.edu.co/ spa Acceso abierto Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 application/pdf application/pdf application/pdf Neiva (Huila, Colombia) Universidad Antonio Nariño Administración de empresas Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Neiva Altico
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