Diseño De Un Modelo De Optimización Del Proceso De Soporte Técnico A Incidentes Informáticos Para La Empresa Net Computadores Ltda.

Technology today is one of the most important elements within an organization, therefore it is important to ensure its optimal operation and continuity of services, given this need, it is imperative to have an adequate management of incidents and requirements, to provide timely and effective solutio...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal:	Ramírez, Gloria, M. N.
Otros Autores:	Niño Cordero, Edgar M.
Formato:	Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)
Lenguaje:	spa
Publicado:	Universidad Antonio Nariño 2024
Materias:	Gestión de incidentes IT, ITSM, soporte, sistemas, marcos de referencia, procesos de servicio. T41.23 IT incident management, ITSM, support, systems, frameworks, service processes.
Acceso en línea:	http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/9390
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description	Technology today is one of the most important elements within an organization, therefore it is important to ensure its optimal operation and continuity of services, given this need, it is imperative to have an adequate management of incidents and requirements, to provide timely and effective solution to the requirements or incidents reported by users, this based on a series of methodologies and models applied within the process of technical support. Starting from a descriptive study with a mixed approach, the current process of the company Net Computadores Ltda is analyzed for the attention of incidents to its different customers, and the factors that influence the resolution times of the same, in turn, through a theoretical support of some frameworks and/or standards of good ITSM practices, an incident management model is designed that seeks to optimize the time and resources used in the current process and suggests some changes from the assignment of roles and a registration base that allows continuous improvement and customer satisfaction. Keywords: IT incident management, ITSM, support, systems, frameworks, service processes.
format	Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)
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institution	Repositorio Digital UAN
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Starting from a descriptive study with a mixed approach, the current process of the company Net Computadores Ltda is analyzed for the attention of incidents to its different customers, and the factors that influence the resolution times of the same, in turn, through a theoretical support of some frameworks and/or standards of good ITSM practices, an incident management model is designed that seeks to optimize the time and resources used in the current process and suggests some changes from the assignment of roles and a registration base that allows continuous improvement and customer satisfaction. Keywords: IT incident management, ITSM, support, systems, frameworks, service processes. La tecnología hoy por hoy es uno de los elementos más importantes dentro de una organización por ello es importante garantizar su optimo funcionamiento y la continuidad de los servicios, ante esta necesidad, es imperante contar con una adecuada gestión de incidentes y requerimientos, que permitan dar solución oportuna y eficaz a los requerimientos o incidentes reportados por los usuarios, esto con base a una serie de metodologías y modelos aplicados dentro del proceso de soporte técnico. Partiendo de un estudio descriptivo con un enfoque mixto, se analiza el proceso actual de la empresa Net Computadores Ltda para la atención de incidentes a sus diferentes clientes, y los factores que influyen en los tiempos de resolución de los mismos, a su vez, mediante un sustento teórico de algunos marcos de referencia y/o estándares de buenas prácticas ITSM, se diseña un modelo de gestión de incidentes que busca optimizar los tiempos y los recursos usados en el proceso actual y que sugiere unos cambios desde la asignación de roles y una base de registro que permita la mejora continua y la satisfacción del cliente. Palabras clave: Gestión de incidentes IT, ITSM, soporte, sistemas, marcos de referencia, procesos de servicio. Ingeniero(a) Industrial Pregrado Presencial Proyecto 2024-02-24T14:32:14Z 2024-02-24T14:32:14Z 2023-11-07 Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/9390 Al-Hawari, F., & Barham, H. (2021). A machine learning based help desk system for IT service management. Journal of King Saud University - Computer and Information Sciences, 33(6), 702-718. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jksuci.2019.04.001 Amazon Web Service. (s.f.). ué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? - Explicación sobre los acuerdos de nivel de servicio . www.aws.amazon.com: https://aws.amazon.com/es/what-is/service-levelagreement/#:~:text=Un%20acuerdo%20de%20nivel%20de%20servicio%20(SLA)%20es %20un%20contrato,compromete%20a%20brindar%20al%20cliente. Aranda Software. (s.f.). 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Plan de mejora para reducir los tiempos de respuesta ante incidencias de tecnología de la empresa Novell Software Nola Cía. en Colombia. [Tesis de Especialización Corporación Universitaria Minuto de Dios]. https://hdl.handle.net/10656/10557 instname:Universidad Antonio Nariño reponame:Repositorio Institucional UAN repourl:https://repositorio.uan.edu.co/ spa Acceso abierto Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 application/pdf application/pdf application/pdf Universidad Antonio Nariño Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería Industrial Villavicencio
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