Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complai...
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| Main Author: | |
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| Other Authors: | |
| Format: | Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) |
| Language: | spa |
| Published: |
Universidad Antonio Nariño
2023
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/8648 |
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|---|---|
| author | Castro Rodriguez, Claudia Lorena |
| author2 | Coy Vargas, Luisa Fernanda |
| author_facet | Coy Vargas, Luisa Fernanda Castro Rodriguez, Claudia Lorena |
| author_sort | Castro Rodriguez, Claudia Lorena |
| collection | DSpace |
| description | The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on
the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the
organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system
of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the perception of
customers and employees of the service offered by the Corporación Universitaria Minuto de
Dios.
The present work corresponds to the improvement proposal made to the university on its
handling and management system of the PQRSF, for which a survey was conducted in order to
diagnose the current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and
other stakeholders have, which for this case the students in the response times by the admissions
area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap analysis was made, in order
to identify opportunities for improvement.
Subsequently, an improvement proposal was made, for which a diagramming and
characterization of how the process should be carried out was made, indicators were defined and
it was suggested to include the admissions area within the process map, taking into account the
quality management system.
Key words: Management system, indicator, improvement, satisfaction, process. |
| format | Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) |
| id | repositorio.uan.edu.co-123456789-8648 |
| institution | Repositorio Digital UAN |
| language | spa |
| publishDate | 2023 |
| publisher | Universidad Antonio Nariño |
| record_format | dspace |
| spelling | repositorio.uan.edu.co-123456789-86482024-10-09T22:51:56Z Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio Castro Rodriguez, Claudia Lorena Coy Vargas, Luisa Fernanda Sistema de gestión indicador mejora satisfacción proceso T41.22 C355p Management system indicator improvement satisfaction process The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the perception of customers and employees of the service offered by the Corporación Universitaria Minuto de Dios. The present work corresponds to the improvement proposal made to the university on its handling and management system of the PQRSF, for which a survey was conducted in order to diagnose the current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and other stakeholders have, which for this case the students in the response times by the admissions area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap analysis was made, in order to identify opportunities for improvement. Subsequently, an improvement proposal was made, for which a diagramming and characterization of how the process should be carried out was made, indicators were defined and it was suggested to include the admissions area within the process map, taking into account the quality management system. Key words: Management system, indicator, improvement, satisfaction, process. Los sistemas de gestión PQRSF dentro de las organizaciones son una fuente de información del nivel de satisfacción de los grupos de interés con respecto a un producto o servicio prestado por la organización, durante el desarrollo del presente trabajo se espera conocer con mayor profundidad sobre el sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones por medio de la percepción de los clientes y trabajadores del servicio ofrecido por la Corporación Universitaria Minuto de Dios. El presente trabajo corresponde a la propuesta de mejora realizada a la universidad sobre su sistema de manejo y gestión de las PQRSF, por lo cual se realizó una encuesta con el fin de diagnosticar la situación actual en el manejo e identificar la insatisfacción que tienen los usuarios y demás grupos de interés, que para este caso los estudiantes en los tiempos de respuesta por parte del área de admisiones, posteriormente junto con la norma ISO 10002: 2018 se hizo un análisis de brechas, con el fin de identificar las oportunidades de mejora. Posteriormente, se realizó una propuesta de mejora, para ello se hizo una diagramación y caracterización de cómo se debía realizar el proceso, se definieron indicadores y se sugirió incluir el área de admisiones dentro del mapa de procesos, teniendo en cuenta el sistema de gestión de calidad. Palabras Clave: Sistema de gestión, indicador, mejora, satisfacción, proceso Ingeniero(a) Industrial Pregrado Presencial Proyecto 2023-09-04T14:02:42Z 2023-09-04T14:02:42Z 2022-11-29 Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización) info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/8648 Albrecht, K., y Zemke, R. (1991). El imperativo del servicio. En Gerencia del servicio: ¿Cómo hacer negocios en la Nueva Economía? Fondo Editorial LEGIS. https://es.slideshare.net/albertogaitan87/gerencia-del-servicio-karl-albrecht-ron-zamk Alvarez, J. (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. . España: Ideas propias. American Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual Moderno. beetrack.com. (30 de Agosto de 2020). beetrack.com. https://www.beetrack.com/es/blog/enfoque-al-cliente-logistica Corporación Universitaria Minuto de Dios. (2021). Corporación Universitaria Minuto de Dios. https://www.uniminuto.edu/mision Da Silva, D., & Web Content & SEO Associate, L. (28 de Abril de 2021). https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/ Douglas da Silva, W. C. (28 de Abril de 2021). Zendesk.com. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/ Efficyers. (5 de Septiembre de 2021). efficy.com. https://www.efficy.com/es/satisfaccion-delcliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/ Función pública. (2016). Funciónpública.gov.co. https://www.funcionpublica.gov.co/glosario/- /wiki/Glosario+2/Reclamo García Valcárcel, I. (2001). CRM, gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal. instname:Universidad Antonio Nariño reponame:Repositorio Institucional UAN repourl:https://repositorio.uan.edu.co/ spa Acceso abierto Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 application/pdf application/pdf application/pdf application/pdf Villavicencio Universidad Antonio Nariño Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería Industrial Villavicencio |
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